Een service level agreement (SLA) is een contract dat afspraken maakt tussen een dienstverlener en een klant over de te leveren servicekwaliteit. Het is een belangrijk document om ervoor te zorgen dat beide partijen weten wat ze kunnen verwachten van de service en wat de wederzijdse verantwoordelijkheden zijn. In dit artikel zullen we bespreken wat er in een SLA moet staan om ervoor te zorgen dat het effectief en nuttig is.
Beschrijving van de service
Een SLA moet beginnen met een duidelijke beschrijving van de te leveren service. Dit omvat wat de service inhoudt, wat de klant van de service kan verwachten en wat de dienstverlener belooft te doen. Het is belangrijk om deze beschrijving duidelijk en begrijpelijk te maken, zodat er geen onduidelijkheden kunnen ontstaan.
Service niveaus
Een SLA moet ook een overzicht bevatten van de verschillende service niveaus die beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld, de snelheid waarmee problemen worden opgelost, de responstijd op vragen en de beschikbaarheid van de service. Deze niveaus moeten duidelijk en meetbaar zijn, zodat het niveau van de service kan worden gemeten en bijgehouden.
Beschikbaarheid
Het is belangrijk om duidelijk te maken wanneer de service beschikbaar is en wanneer niet. Dit omvat bijvoorbeeld gepland onderhoud en andere onbeschikbaarheid. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant op tijd wordt geïnformeerd over gepland onderhoud en andere onbeschikbaarheid.
Respons- en oplostijden
Een onderdeel van service niveaus is de responstijd en de oplostijd. De responstijd is de tijd die nodig is om op een vraag te reageren, terwijl de oplostijd de tijd is die nodig is om een probleem op te lossen. Het is belangrijk om duidelijk te maken wat de responstijd en de oplostijd zijn voor verschillende soorten vragen of problemen.
Rapportage
Een SLA moet rapportage bevatten, zodat de klant op de hoogte blijft van de service niveaus en de prestaties van de dienstverlener. Het is belangrijk om duidelijke rapporten en analyses te bieden, zodat de klant de prestaties van de dienstverlener kan evalueren en mogelijk verbeteringen kan aanbevelen.
Klachtenbehandeling
Een SLA moet ook een duidelijk beleid bevatten voor de behandeling van klachten. Het is belangrijk dat de klant weet wat te doen als er een probleem is en wie ze moeten contacteren. Dit omvat ook een proces voor het indienen en opvolgen van klachten.
Service Level Agreement bespreken met de klant
Het is belangrijk om de inhoud van de SLA met de klant te bespreken voordat het contract wordt ondertekend. Dit zorgt ervoor dat de klant begrijpt wat ze krijgen en wat de dienstverlener belooft te leveren. Eventueel kunnen er wijzigingen worden aangebracht na deze bespreking.
Conclusie
Een effectieve SLA is belangrijk om ervoor te zorgen dat de dienstverlener en de klant weten wat ze kunnen verwachten van de service en wat de wederzijdse verantwoordelijkheden zijn. Door de bovengenoemde elementen in de SLA op te nemen, kan de dienstverlener en de klant hun verwachtingen op elkaar afstemmen en misverstanden vermijden.